Comment déployer une démarche QSE dans votre organisation ?
La définition de la qse, c’est l’acronyme de qualité, sécurité et environnement. C’est la capacité à satisfaire les exigences des parties intéressées de votre organisme. Pour cela, il est nécessaire de mettre en œuvre une démarche de management structurée.
Si vous respectez ces 7 étapes, vous pourrez facilement mettre en place une démarche QSE :
- S’immerger : prendre connaissance,
- Échanger : s’entretenir avec l’encadrement,
- Clarifier : déterminer les processus nécessaires,
- Construire : créer les outils de pilotage,
- Fédérer : Impliquer les équipes,
- Surveiller : évaluer les performances,
- Décider : mener la revue de direction, engager l’amélioration continue.
La majorité des exigences sont identiques d’une norme à l’autre. Mais certaines sont spécifiques à chaque référentiel.
Pour obtenir la certification Qualiopi, les étapes sont beaucoup plus simples que celles exposées dans cet article
Voici le détail de la méthode qui permet de prétendre à :
- la certification ISO 9001,
- et/ou ISO 14001 ou ISO 45001,
- ou selon les trois référentiels.
1- S’immerger | La base du management QSE
Les normes QSE (ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001) sont basées sur une structure unique, la HLS : High Level Structure. Ou structure de haut niveau. C’est-à-dire un sommaire unique. Et cela facilite grandement la création du système de management qse.
Voici le détail de la première étape à suivre pour mettre en place un système. Elle est essentielle pour connaître le type de système à mettre en place. En effet, en fonction de la culture d’entreprise, de son organisation, il sera plus ou moins formalisé.
Aussi, le secteur d’activité est une composante importante à prendre en compte.
Le formalisme du système QSE
Vous intervenez dans un secteur de pointe ? Vos produits ou services sont critiques ?
Votre système doit permettre de rassurer vos clients sur la qualité de vos livrables. Et la culture de la preuve, de la traçabilité est d’autant plus importante.
Au contraire, vous intervenez dans un secteur moins exigeant ? Dans ce cas, vous avez plus de liberté quant au niveau de formalisme de votre système. En effet, les normes ISO n’imposent pas de procédures documentées et que très peu de documents.
Qui sont mes clients ?
C’est la base de toute démarche QSE. Savoir à qui vous vous adressez. En effet, il est primordial d’identifier vos clients et les services que vous leur rendez.
Et vous pouvez avoir plusieurs catégories de clients. Donc plusieurs services. Et par conséquent, plusieurs processus opérationnels.
Prenons l’exemple d’une école en alternance.
Les clients sont les étudiants. Mais pas que…
En effet, les étudiants sont à la fois des clients. Mais qui sont formés pour monter en compétences et ainsi répondre à une demande. Et cette demande vient du marché : des entreprises qui recrutent ces étudiants en alternance et vont embaucher.
Les entreprises qui accueillent l’étudiant sont donc aussi des clientes de l’école.
Nous avons ici deux catégories de clients à satisfaire.
Le mode de management de l’entreprise
D’où part votre organisation et où souhaite-t-elle aller ? Quels moyens sont donnés pour mettre en place et appliquer au quotidien une politique qse ? Quelle est la place de la fonction qualité, sécurité, environnement dans l’organigramme ?
Il est essentiel d’identifier avec la direction et l’équipe d’encadrement d’où on part et où on va. Afin de poser les bases et de connaître l’investissement qui sera donné. Et de bien définir la contribution de chacun dans la mise en œuvre et le pilotage du système.
Est-ce une démarche subie ? La direction la considère-t-elle comme réel levier d’amélioration, au service de sa stratégie ?
En fonction des réponses à toutes ces questions, votre système sera plus ou moins agile, documenté. Alors, il est très important d’en obtenir les réponses avant de vous lancer.
2- Échanger avec l’encadrement | Créer le cadre de la démarche qse
Pour mettre en place un système de management, il est essentiel de connaître les orientations stratégiques de votre entreprise. Quels sont les enjeux ? Quelles sont les pressions du marché ?
Déterminer les enjeux
Cette étape nécessite un entretien préalable avec la Direction de votre entreprise pour obtenir ces réponses. Il sera ensuite plus simple d’identifier les enjeux portés par votre système qualité, sécurité, environnement.
Pour cela, je vous propose d’utiliser 2 outils. Ils peuvent être complémentaires :
- Le PESTEL,
- Et le SWOT.
Je recommande de faire un PESTEL puis un SWOT par thématique du PESTEL. Cela vous permet de déterminer les risques et opportunités de votre entreprise.
Aussi, si vous êtes dans une démarche QSE, vous aurez des analyses de risques complémentaires à réaliser :
- Une analyse environnementale 🡪 Spécifique ISO 14001,
- Un document unique d’évaluation des risques professionnels 🡪 Spécifique ISO 45001 et exigence réglementaire !
Enfin, dans le cadre d’une démarche environnementale ou de sécurité, vous devez créer deux outils supplémentaires qui concourent aux analyses de risques :
- La veille règlementaire,
- Et la maîtrise des situations d’urgence telles que l’incendie, ou les fuites accidentelles de produits chimiques.
Déterminer vos parties intéressées pertinentes et leurs attentes
Écouter le client ne suffit pas. En effet, d’autres acteurs, internes et externes à votre entreprise, peuvent impacter vos performances et votre pérennité.
Voici quelques exemples de parties intéressées :
- Les clients, les utilisateurs,
- Les fournisseurs et prestataires de services,
- Le personnel et les instances représentatives. Toute personne intervenant au sein de l’entreprise : intérimaires, stagiaires, etc.
- La banque, l’assurance, etc.,
- Les médias,
- Le Groupe si vous appartenez à une entité juridique, ses actionnaires
- Etc.
De plus, dans un système QSE, les composantes Sécurité et Environnement doivent être intégrées. Ainsi,
- le voisinage,
- l’opinion publique,
- les organismes de contrôle de l’application de la réglementation,
- etc.
Sont autant de parties intéressées à intégrer dans votre démarche.
Il vous faut donc identifier tous ces acteurs influents. Et déterminer les parties intéressées pertinentes.
Choisir votre domaine d’application
Grâce aux enjeux et aux exigences des parties intéressées pertinentes, vous pouvez à présent déterminer les activités à intégrer dans votre système de management. C’est ce qu’on appelle le domaine d’application.
Et il est nécessaire d’y intégrer les activités soumises à des risques importants ou à vos enjeux d’entreprise. Le mieux, et c’est ce que je vous conseille, est d’intégrer l’ensemble de vos activités.
Dans le cas d’une entreprise multi sites, vous pouvez très bien identifier un site pilote, certifié avant les autres. Il deviendra ensuite votre organisation référente.
Créer le projet de politique QSE
Vous pouvez désormais créer votre projet, en collaboration avec les membres de l’encadrement. Je parle volontairement de projet. Car il faut attendre une période complète d’activité, avec la réalisation des analyses de risques, etc. pour finaliser votre politique QSE.
Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?
3- Clarifier | Déterminer les processus du système QSE
À cette étape, vous concevez votre propre système. C’est-à-dire que vous déterminez les processus qui contribuent aux engagements de la politique. Pour cela, il est courant de créer sa cartographie des processus.
Mais au fait, quelle est la différence entre un processus et un service ?
Les informations contenues dans les processus
Chaque processus doit comporter les informations suivantes :
- Les données d’entrée et de sortie pour cadrer le processus,
- La séquence du processus, c’est-à-dire l’enchaînement des différentes étapes qui permettent de passer des données d’entrée aux données de sortie,
- Les interactions entre les processus. C’est-à-dire identifier les clients et fournisseurs, internes et externes. Le SIPOC peut être utilisé.
- Les rôles de chaque acteur du processus : qui fait quoi,
- Les éléments nécessaires pour piloter votre processus. C’est-à-dire, concevoir le tableau de bord de chaque processus, soit les indicateurs.
NOTA : Il peut être intéressant d’y intégrer les connaissances organisationnelles.
La description des processus
Pour décrire vos processus, vous pouvez vous appuyer sur les acteurs opérationnels et les pilotes pressentis. En effet, le but est de décrire comment les équipes travaillent, pour faire un état des lieux de l’organisation actuelle.
Aussi, nommer un pilote pour chaque processus est une bonne pratique très largement répandue.
Le responsable QSE, parfois appelé animateur QSE, a alors un rôle de facilitateur, d’animateur. De ce fait, l’implication des équipes est primordiale.
Enfin, il peut être intéressant de déterminer les risques associés à chaque processus via une AMDEC. C’est une Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. En fait, c’est une analyse de risques qui vous permet de les prioriser pour identifier sur lesquels agir en priorité.
4- Construire | Créer les outils de pilotage de la démarche qse
C’est une question fondamentale : comment piloter efficacement mon système de management ?
Pour cela, vous devez mettre en place des outils et instances de pilotage et de centralisation des informations essentielles. Les voici.
Les instances de pilotage
Les réunions et points périodiques
Beaucoup de systèmes de management souffrent d’un manque d’implication de la part de l’encadrement et des équipes. En effet, le responsable QSE ou animateur QSE peut avoir tendance à créer des réunions qui traitent spécifiquement de ces sujets. Et cela peut avoir pour conséquence de décorréler la QSE de la « vraie vie ».
Effectivement, parfois, cela est nécessaire. Mais pas tout le temps.
Ainsi, je vous conseille d’intégrer les sujets de qualité, sécurité et environnement aux réunions et points existants. Pour que ces sujets soient traités au même titre que les autres.
La revue de processus
Vous choisirez peut-être de mettre en place des revues de processus. Afin de faire le point, de manière individuelle.
Lors de cette revue, les sujets suivants sont abordés :
- Les indicateurs du processus (tendance et efficacité)
- L’état des actions d’amélioration
- L’état des non-conformités
- Etc.
C’est une liste non exhaustive. D’autres sujets peuvent être évoqués lors de cet échange.
Souvent, sans que cela soit une obligation, les revues de processus sont réalisées au trimestre. Ainsi, cela permet de prévenir des écarts et d’être proactif dans l’amélioration des performances.
La revue de Direction
Vous devez vous assurer qu’un temps est pris pour faire le bilan de votre système QSE. Est-il efficace ? Est-il bien dimensionné ?
La revue de Direction est une étape essentielle du bon fonctionnement d’un système de management. Ainsi, prévoyez un format pour la réaliser. Et une fréquence.
Les outils de pilotage et de suivi
Le tableau de bord
Le tableau de bord du système est l’outil fondamental pour évaluer et suivre vos performances.
Aussi, vous devez déployer votre politique QSE dans votre organisation et démontrer le respect de vos engagements.
Quels sont vos indicateurs de Direction ? Comment sont reliés ces indicateurs à ceux qui permettent d’évaluer les performances de chacun de vos processus ?
La base des non-conformités
Cette base vous aide à centraliser tous les dysfonctionnements constatés lors de :
- La réalisation de vos activités opérationnelles
- La réception d’une réclamation client
- L’audit interne ou de certification
- La veille règlementaire
- Etc.
Et cela vous permet de faire des statistiques de récurrence de problèmes. Mais aussi de prouver que vous enregistrez toutes ces non-conformités et en conservez des preuves documentées.
Attention, n’oubliez pas de définir ce qu’est une non-conformité pour vous. En effet, certaines entreprises différencient les signaux faibles des non-conformités. Et font ainsi le choix de n’enregistrer que les non-conformités.
Enfin, vous pouvez utiliser plusieurs outils différents pour tracer les problèmes. En effet, il n’y a aucune exigence que d’utiliser un seul document.
La base des actions d’amélioration
Générer et prouver l’amélioration. Cela passe aussi par la mise en œuvre d’actions efficaces, réalisées dans les délais. Pour cela, vous allez créer un outil de suivi des actions. Ou même plusieurs.
Ils vous permettront de piloter l’amélioration continue. Et de suivre les actions :
- Générales, transverses. Celles qui touchent l’organisation, le management. Elles peuvent être issues de SWOT, de réunions, etc.
- Opérationnelles. Elles sont associées à des diagnostics, des non-conformités et réclamations par exemple
- Issues des audits internes et de certification.
Il n’y a aucune exigence à ce sujet. Ce qui compte est de prouver la mise en œuvre d’actions d’amélioration, préventives et correctives. Attention à bien faire la différence entre curatif et correctif.
Le choix des outils informatiques pour votre démarche qse
Les applicatifs les plus répandus restent ceux du pack Office ou de la suite Google. Et avec ces applications, vous pouvez déjà aller très loin dans l’automatisation de certaines tâches et l’exploitation de données statistiques. Avec des tableaux croisés dynamiques par exemple.
Mais ces outils ne sont pas toujours adoptés par tous. En effet, nous avons tendance à utiliser Excel pour suivre nos plans d’actions par exemple. Mais quel utilisateur aime rentrer dans un tableau avec des dizaines de colonnes ? Je n’en connais pas beaucoup.
Et qui maîtrise les macros, des lignes de codes pour automatiser certaines tâches ?
Les systèmes de management sont souvent à la traîne face aux enjeux de digitalisation dans les entreprises. Ainsi, soyez imaginatif pour optimiser l’expérience utilisateur.
Créer vos outils personnalisés
Vous voulez un système simple et agile ? Alors cela passe par la création d’outils qui donnent envie d’être utilisés.
Il existe de nombreux outils et le meilleur n’existe pas. Ainsi, vous devez choisir celui qui correspond à vos problématiques et à votre budget. Voici quelques exemples qui peuvent vous faire gagner du temps et améliorer l’expérience utilisateur de vos équipes :
- Power BI ou Google Data Studio pour exploiter des données,
- Monday ou Trello, pour planifier et suivre des projets,
- Canva ou Genially, pour pour faire des présentations sexy !
Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?
5- Mettre en œuvre | Impliquer, collaborer, promouvoir, œuvrer au quotidien
Les phases de mise en œuvre
À cette étape, vous allez pouvoir :
- Concevoir le système documentaire,
- Sensibiliser les équipes à la démarche QSE,
- Communiquer au quotidien,
- Rester en veille sur les signaux d’alerte : réclamations, dérives (baisse de performance, incidents sans gravité, etc.), succès, etc.,
- Surveiller les activités,
- Suivre le traitement des dysfonctionnements et les actions en cours,
- Approfondir les données relatives à la satisfaction client
Aussi, je vous ai parlé de l’enjeu de digitalisation de la fonction QSE et des outils associés. Et bien ici, l’enjeu principal est la communication.
L’implication des équipes et la communication
Comment impliquer les équipes et l’encadrement dans la démarche qse? Comment faire en sorte que la qualité- sécurité-environnement soient considérer au même titre que l’ opérationnel ou les finances ?
L’adaptation du discours est une donnée essentielle. Stop au jargon QSE. Rendons accessibles ces domaines à tous.
Et peut-être que vous aurez besoin de passer par l’étape de sensibilisation ou formation QSE de vos équipes.
Vous allez sûrement hériter d’une organisation avec des procédures lourdes, des outils compliqués à renseigner. Alors restez agile, ouvert d’esprit, empathique, adaptable. Ce sont les qualités essentielles de la fonction de responsable qualité. En plus des compétences techniques d’analyse de données, d’audit, etc.
Vous serez attendu sur votre capacité à rendre l’information accessible à toutes et tous. Et à adapter votre communication aux profils et générations qui composent votre entreprise.
Alors optez pour un rendu sexy, fluide, clair. Stop aux procédures à l’ancienne. Et aux présentations à rallonge.
6- Surveiller | Évaluer les performances
Dans tout système qse la phase « Check », comme toutes les autres phases de l’amélioration continue, est une étape essentielle.
En effet, c’est le moment de surveiller, d’analyser et d’aider à la prise de décision. Alors, grâce aux outils mis en place précédemment, vous allez détecter :
- des bonnes pratiques,
- des dysfonctionnements,
- et des pistes d’amélioration.
Par exemple, le suivi des indicateurs, les contrôles opérationnels, l’audit interne, le suivi des non-conformités, etc.
La résolution de problèmes
Dans votre démarche qse, vous allez devoir résoudre des problèmes. Donc voici quelques outils pour vous aider:
- Le QQOQCP ou QQOQCCP pour identifier clairement le problème,
- Le diagramme de Pareto pour identifier ceux qui deviennent récurrents,
- Le 5M, pour rechercher les causes par famille,
- Le 5P ou 5 Pourquoi pour rechercher les causes profondes,
- Et le 8D, pour centraliser toutes les étapes de résolution de problème.
Ainsi, vous identifierez des actions d’amélioration grâce à ces outils.
Beaucoup d’organismes passent par la revue de processus pour faire le point sur chacun d’entre eux.
L’audit interne
Ensuite, vous devez réaliser un audit interne pour évaluer la conformité de votre système par rapport aux normes. Vous pouvez d’ailleurs confier cet exercice à un auditeur externe à votre structure.
A l’issue de cet audit interne, et, en fonction des résultats, vous pourrez adresser votre demande de certification QSE auprès de l’organisme de votre choix.
Toutes les certifications sont délivrées par des organismes de certification : AFNOR ou Bureau Veritas notamment.
7- Décider | Mener la revue de direction et engager l’amélioration continue
La revue de direction, un véritable examen
Nous voici à la dernière étape de mise en place d’un système de management : la revue de direction.
Cet examen vous permet de faire le bilan de la période écoulée. Et la revue de direction est souvent menée annuellement, pour évaluer les performances de l’année écoulée. Ou bien de l’exercice fiscal.
Pour réaliser une revue de direction efficace, il vous faut vous appuyer sur les pilotes de processus et la Direction.
Faites le point sur l’évolution du marché et des clients (cf. étape 1), les enjeux (cf. étape 2), les processus, les non-conformités, les audits passés, etc.
Le compte-rendu doit permettre de formaliser :
- Les décisions prises, c’est-à-dire les actions à engager,
- Les besoins en changements pour la période à venir. Comme un déménagement, une réorganisation de l’atelier, un nouvel outil à adopter (CRM, ERP), etc.
- Et les besoins en ressources humaines, investissements, moyens, etc.
La revue de direction, et après ?
Aussi, vous pourrez valider votre politique QSE. Ou la modifier si besoin, pour qu’elle colle avec les objectifs d’entreprise.
Les actions que vous engagerez auront peut être un impact sur votre système de management. Donc, il ne vous reste plus qu’à retourner à l’étape 3 pour apporter les modifications nécessaires.
C’est le cycle de l’amélioration continue et votre démarche qse ne commence réellement qu’à ce stade.
Pour conclure
Mettre en place un système qualité, sécurité et environnement demande de nombreuses compétences opérationnelles. Et aussi de faire appel à vos soft skills. Ne négligez pas l’importance des qualités humaines à cette fonction. Votre poste fait le lien entre tous. L’opérationnel, la direction, les différents processus.
Il n’y a pas de recette miracle, trouvez une méthode que vous pourrez suivre et partager. Et qui pourra impliquer les équipes.
Basez-vous sur le grand principe de base de l’amélioration continue : le PDCA ou la roue de Deming.
Et surtout, ne restez pas seul !
Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?