Approche processus vs approche service, quelle différence ?
L’approche processus dans les normes QSE
Les normes ISO introduisent la notion de processus, depuis 2000. En effet, elles exigent que cette approche soit intégrée dans les organismes souhaitant être en conformité avec ces normes. Et, pourquoi pas, être certifiés, avec plus d’exigences associées dans l’ISO 9001.
Tout le monde sait ce qu’est un service, mais un processus, c’est quoi ?
- Ensemble d’activités qui interagissent pour transformer un « besoin » en un produit ou service. Et qui est ensuite délivré à un client, interne ou externe à l’organisme,
- Les activités en question peuvent être réalisées par plusieurs services, en interaction.
L’approche processus en entreprise
La cartographie des processus
La première étape consiste à créer sa cartographie des processus. En effet, elle permet d’identifier l’ensemble des processus de l’entreprise. Ces derniers doivent avoir une approche transversale, contrairement aux services.
En voici un exemple :
Zoom sur le processus "Contractualiser avec le client"
Dans la fiche processus, vous pouvez y intégrer une description des différentes phases.
Dans cet exemple, on voit bien que plusieurs personnes interviennent pour le compte de différentes phases du processus ! Elles appartiennent pourtant à des services différents. Et elles doivent s’accorder pour que chaque phase se déroule sans embûche !
Description de la phase 1
A la phase 1, le commercial réceptionne la demande client, l’enregistre dans son outil de gestion commerciale. Il doit aussi s’assurer des disponibilités de chaque acteur de la phase 2. Peut-être planifier une réunion de travail à ce sujet. Et informer les différents acteurs du sujet de cette réunion, s’assurer de la disponibilité d’une salle. Enfin, respecter le délai de remise de l’offre imposé par le client, etc.
Description de la phase 2
Dans la distribution des rôles pour la réalisation de cette seconde phase :
- Le Directeur des opérations intervient pour évoquer les notions de faisabilité technique du projet et la disponibilité des ressources,
- Et le Directeur Achats évalue la nécessité de demander des devis à des fournisseurs pour réaliser correctement le contrat,
- Aussi, le Responsable Qualité valide les critères associés à la conformité du produit/service, identifie les risques associés, etc.,
- Le Directeur Financier regarde plutôt les problématiques de marge, de risque financier,
- Enfin, le Directeur Commercial est le chef d’orchestre de cette étape. Il recense toutes les informations pour rédiger l’offre qui a le plus de chances d’être transformée en commande.
Description des phases suivantes
Je pourrais continuer mon explication en commentant les phases suivantes mais ça n’a pas d’intérêt pour ma démonstration. J’aurais très bien pu utiliser l’exemple d’un processus de production.
Aussi, tous ces acteurs contribuent aux performances du processus et à la satisfaction client !
La valeur ajoutée de l’approche processus
C’est exactement ça l’approche processus 🡪 Jouer une partition avec différents musiciens et faire en sorte que la mélodie soit belle, pour un rendu limpide, sans fausse note !
Le responsable qualité est là pour s’assurer que cette partition est bien déterminée et, surtout, bien respectée.
Les membres du service commercial sont largement majoritaires en tant qu’acteurs de ce processus. Mais leurs missions ne s’arrêtent pas là.
Le Directeur commercial doit aussi évaluer les compétences des salariés de son service 🡪 Il travaillera donc pour le processus « Gérer les compétences »
Il participera aussi sûrement à la revue de Direction 🡪 Il travaillera pour le processus « Piloter l’entreprise »
Le commercial devra enregistrer les éventuelles réclamations clients et en assurer le suivi et le traitement 🡪 il interviendra donc pour le processus « Amélioration continue »
La correspondance entre processus et service
Attention tout de même à ne pas noyer tout le monde dans ce jargon. Est-il vraiment important que l’ensemble du personnel fasse cette différence ? Je ne crois pas…
Ainsi, il faut juste qu’il comprenne qu’il a différentes missions. Et donc différents clients internes et externes. Le personnel doit savoir pourquoi il réalise telle ou telle tâche, quel en est l’objectif. Et enfin, qu’il se sente impliqué dans un système collaboratif où les barrières entre les services sont invisibles !
Pour conclure, s’il y avait 3 phrases à retenir de cet article, ça serait celles-là :
« J’appartiens à un service et je travaille pour des processus »
« J’ai plusieurs clients internes à mon organisme que je m’engage à satisfaire »
« Je travaille en collaboration avec mes collègues, appartenant à d’autres services que le mien, pour satisfaire le client »
C’est important de garder cela à l’esprit pour mettre en place une démarche QSE agile et efficace.
Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?