Les usages de l’IA générative dans un système qualité / QSE​

L’intelligence artificielle (IA) générative, telle que ChatGPT ou encore Copilot, révolutionne les pratiques des systèmes qualité et QSE en apportant des solutions concrètes pour simplifier, automatiser et optimiser les processus. Découvrez les usages de l’IA générative dans un système qualité QSE, avec des cas d’usage concrets qui vous aideront à gagner en efficacité et en conformité

Pourquoi intégrer l’IA générative dans un système qualité / QSE ?

L’évolution rapide des technologies, combinée à des besoins croissants en efficacité et en conformité, oblige les responsables QSE à explorer de nouvelles solutions. L’IA générative, grâce à sa capacité à comprendre, produire et synthétiser des informations, devient un allié incontournable dans ce domaine. Voici ses principaux atouts :

  • Gain de temps considérable : automatisation de tâches répétitives.
  • Amélioration de la précision : réduction des erreurs humaines.
  • Renforcement de la conformité : veille efficace et mise à jour en temps réel des réglementations.

Cas d’usages concrets de l’IA générative dans les systèmes QSE

Rédaction de documents qualité

Rédiger des procédures, instructions de travail ou manuels qualité peut être chronophage. L’IA générative, comme ChatGPT, peut générer rapidement des contenus structurés en se basant sur vos consignes :

  • Création de manuels qualité personnalisés.
  • Génération de formulaires d’audit.
  • Production d’instructions adaptées à des contextes spécifiques.

Exemple : Rédiger un processus de gestion des non-conformités en intégrant des étapes claires et concises.

Résumé de documents complexes

Lorsqu’il s’agit de lire et comprendre des textes longs ou techniques, l’IA est capable de résumer rapidement les informations essentielles.

  • Résumé d’un rapport d’audit.
  • Synthèse des retours clients pour identifier les tendances.
  • Extraction des points critiques dans un rapport de conformité.

Exemple : Un audit externe génère un rapport de 50 pages. L’IA peut le condenser en 5 pages pour en faciliter l’analyse rapide.

Automatisation des tâches récurrentes

La gestion documentaire, la planification des audits ou encore l’analyse des risques sont des activités clés en QSE. L’IA permet d’automatiser ces processus :

  • Génération automatique de matrices d’évaluation des risques.
  • Planification des audits internes et suivi des actions correctives.
  • Suivi des indicateurs de performance en temps réel.

Exemple : Automatiser la mise à jour d’un tableau de bord QSE avec des données extraites directement des rapports d’activité.

Production de présentations basées sur des photos ou données

L’IA peut transformer des photos ou des données brutes en présentations visuelles attractives et pertinentes :

  • Génération de supports PowerPoint pour des formations ou comités QSE.
  • Analyse des photos prises lors d’un audit pour proposer des rapports visuels.

Exemple : Une série de photos de non-conformités relevées sur un site est automatiquement convertie en une présentation complète avec des recommandations.

Assistance proactive pour les fonctions QSE

Les bots ou assistants virtuels alimentés par l’IA sont de véritables ressources pour les équipes qualité :

  • Réponse instantanée aux questions sur les normes ISO.
  • Aide à la résolution de problèmes qualité spécifiques.
  • Formation interactive sur les principes de la qualité.

Exemple : Un bot QSE peut expliquer les exigences de l’ISO 45001 à un nouvel employé en temps réel.

D’ailleurs, j’ai créé un consultant QSE dans ChatGPT : voici le lien pour l’obtenir

Veille réglementaire automatisée

Se tenir informé des évolutions réglementaires est un défi constant pour les responsables QSE. L’IA peut surveiller les changements, analyser leur impact et vous alerter.

  • Suivi des mises à jour des normes ISO.
  • Analyse des nouvelles législations sectorielles.
  • Création de résumés d’impact pour votre entreprise.

Exemple : L’IA informe en temps réel d’une mise à jour de l’ISO 14001, en expliquant les implications concrètes.

Analyse des retours clients et collaborateurs

L’IA générative peut traiter de grandes quantités de feedback pour identifier des tendances ou points d’amélioration :

  • Analyse des retours clients pour améliorer la satisfaction.
  • Traitement des suggestions d’employés dans le cadre d’une démarche qualité participative.

Exemple : Identifier que 60 % des retours clients concernent un problème récurrent de délai de livraison, et proposer des actions correctives.

Précautions à prendre lors de l’utilisation de l’IA

Malgré ses nombreux avantages, l’utilisation de l’IA dans un système qualité ou QSE nécessite des précautions pour garantir une application efficace, sécurisée et éthique :

  • Confidentialité : éviter de transmettre des données sensibles ou critiques à des outils externes sans garanties sur leur protection.
  • Validation humaine : bien que l’IA puisse générer des contenus de grande qualité, une vérification humaine reste indispensable pour éviter les erreurs ou incohérences.
  • Formation des équipes : accompagner les collaborateurs dans la compréhension et l’utilisation des outils d’IA pour une adoption réussie et efficace.
  • Éthique : s’assurer que l’utilisation de l’IA respecte les valeurs de l’entreprise et les réglementations en vigueur, notamment en matière de transparence, de non-discrimination et de respect des droits des utilisateurs.

Exemple d’éthique en action : Lorsqu’un bot qualité est utilisé pour interagir avec les collaborateurs, garantir que les réponses fournies ne renforcent pas des biais ou ne contiennent pas d’informations trompeuses.

Conclusion

L’IA générative, comme ChatGPT, transforme la gestion des systèmes qualité et QSE. En automatisant des tâches répétitives, en améliorant l’analyse des données et en facilitant la veille réglementaire, elle devient un allié précieux pour les responsables QSE. Cependant, son utilisation doit être encadrée pour maximiser ses bénéfices tout en minimisant les risques.

Vous souhaitez intégrer l’IA dans vos pratiques QSE ? Testez dès maintenant ces solutions pour gagner en performance et en compétitivité !

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Pour aller plus loin, voici d’autres articles qui pourraient vous intéresser :

L’analyse environnementale selon l’ISO 14001 : Guide pour les professionnels QSE

Analyse environnementale ISO 14001

L’ISO 14001 est la référence mondiale en matière de gestion environnementale. Au cœur de cette norme se trouve l’analyse environnementale. Dans cet article, nous allons explorer en profondeur ce concept et vous fournir des conseils pratiques pour sa mise en œuvre.

Cette analyse est nécessaire lors de la création d’un système QSE

Qu'est-ce que l'analyse environnementale ?

L’ISO 14001 définit l’analyse environnementale comme l’examen systématique des activités, produits et services d’une organisation pour identifier leur impact sur l’environnement. C’est une étape cruciale pour définir des objectifs environnementaux pertinents.

Pourquoi l'analyse environnementale est indispensable ?

L’analyse environnementale est le fondement d’un système de management environnemental efficace. Elle permet :

  • D’identifier les risques environnementaux,
  • De définir des objectifs clairs pour réduire l’impact environnemental,
  • Et de réduire les risques associés par le détermination d’actions.

Comment réaliser une analyse environnementale efficace ?

1. Définir la méthodologie

La méthodologie la plus courante est la suivante :

– Découpage de l’entreprise en unités physiques,

– Détermination des aspects environnementaux en fonction des domaines de l’environnement (eau, air, sol, déchets, énergie, esthétique, …),

Nota : Un aspect environnemental (AE) est généré par une situation de travail. Par exemple, quand je dois travailler sur mon ordinateur, j’ai l’aspect environnemental suivant : consommation d’électricité. Et cet aspect génère ensuite un impact : prélèvement en ressources naturelles par exemple.

– Détermination des impacts associés à chaque aspect,

– Cotation des impacts et détermination des aspects environnementaux significatifs (AES),

– Création du plan d’actions en lien avec les AES.

On peut aussi utiliser, en complément, l’ACV, l’analyse de cycle de vie.

 

2. Identifier et évaluer des impacts

L’étape d’identification est centrale dans l’analyse environnementale. 

Elle consiste à lister toutes les activités, produits et services de votre organisation. Pour chaque élément identifié, évaluez son impact environnemental. Utilisez des indicateurs pertinents comme les émissions de CO2, la consommation d’eau ou la production de déchets. 

Cette évaluation vous permettra de comprendre où se situent les plus grands risques et opportunités pour l’environnement. 

Par exemple, une entreprise de fabrication pourrait identifier que ses processus de production génèrent des déchets toxiques. Une fois ces impacts identifiés, il est essentiel de les quantifier. 

En fin de compte, cette étape vous fournira une image claire des domaines où votre organisation a le plus grand impact environnemental, vous permettant ainsi de prioriser vos efforts d’amélioration.

Les impacts peuvent être générés par des aspects environnementaux « normaux » et d’autres « dégradés ».

Exemple de la production de déchets :

Vous produisez des déchets à chaque fois que vous utilisez du papier ou que vous mangez, c’est un mode d’émission en mode « normal ». Par contre, si vous vous trompez de poubelle, votre erreur de tri (aspect) va générer un impact plus important sur l’environnement.

L’analyse environnementale n’est qu’une étape de la mise en place d’un système QSE performant.
 
J’ai créé COACH ME QSE · La Méthode pour vous aider dans cette mise en place.
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3. Déterminer les AES

Pour déterminer vos aspects environnementaux significatifs (AES), vous devez coter vos impacts.

Pour cela, vous devez créer une méthode de cotation. Et la méthode la plus fréquente est la suivante :

C = F x G / M

La criticité est égale à : Fréquence x Gravité / Maîtrise.

Vous pouvez ajouter autant de critères que vous le souhaitez : Sensibilité du milieu, Étendue, Conformité règlementaire, …

Ensuite, il faut créer l’échelle de cotation. Je vous conseille de la créer avec une échelle allant de 1 à 4.

Exemple de la fréquence :

1 : Se produit moins d’une fois par mois

2 : Se produit moins d’une fois par semaine

3 : Se produit moins d’une fois par jour

4 : Se produit plus d’une fois par jour

Ceci est un exemple à adapter en fonction de votre contexte.

Enfin, à l’issue de cette cotation, vous pouvez déterminer vos AES. C’est à dire ceux qui dépassent un seuil que vous aurez fixé.
Attention, le seuil fixé doit vous permettre d’agir sur un nombre suffisant d’AES, ni trop, ni trop peu.

 

4. Engager l'amélioration et actualiser l'analyse environnementale

A cette étape, vous connaissez vos AES. A présent, vous devez créer vos actions. Les actions décidées seront ensuite intégrées dans votre plan d’actions d’amélioration. Dès qu’une action est soldée, revenez sur votre analyse environnementale et actualisez la cotation.

NOTA : vous pouvez choisir d’actualiser l’analyse en temps réel ou 1 à 2 fois par an, à votre convenance.

Quand vous jugez qu’il n’y a plus assez d’AES, abaissez votre seuil.

Conseils pratiques pour une analyse environnementale réussie

  • Engagez toutes les parties prenantes : Impliquez vos équipes.
  • Utilisez des outils adaptés : Excel peut suffire mais il existe aussi des logiciels
  • Formez-vous continuellement : Le domaine de la QSE évolue rapidement. Assurez-vous de rester à jour avec les dernières tendances et réglementations.

En conclusion, l’analyse environnementale est un outil puissant pour toute organisation souhaitant améliorer sa performance environnementale. Avec une approche structurée et une mise en œuvre rigoureuse, elle peut conduire à une réelle différence en matière de durabilité.

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Communication QSE = communication négative ?

Beaucoup de gens voient le responsable QSE comme un policier qui vient donner des amendes 😠. C’est fortement dû au fait que nous nous focalisons sur les défauts et pistes d’amélioration. Ce qui est important oui, mais pas suffisant…

Vous avez déjà sans doute connu une des situations suivantes :

  • Le dirigeant dit : « On peut enlever cet indicateur puisque l’objectif est tout le temps atteint »
  • Des indicateurs conçus de façon négative : taux de non conformités, taux d’absence, nombre de pertes, …
  • Des objectifs inatteignables, donc jamais atteints, communiqués aux équipes
  • Les phrases du type : « Qui a fait ça ? », « c’est à cause de Jean que ça ne fonctionne pas »
  • Forcer à utiliser une procédure sans que les acteurs aient été impliqués dans sa rédaction
  • Absence de communication des résultats ou seulement des résultats dont l’objectif n’a pas été atteint
  • Et plein d’autres exemples !!!

La communication est une des clés pour avoir une démarche QSE impliquante, motivante. Et ce type de communication négative ne fait que mettre des freins…

Les différentes méthodes de communication positive en QSE

La communication bienveillante et participative

L’empathie est une des qualités du responsable QSE. Après avoir souffert, cette qualité revient sur le devant de la scène !

Se mettre à la place du collaborateur, intégrer ses besoins et attentes dans la communication.

Dans le développement informatique, on parle d’UX (Expérience Utilisateur). Et bien là c’est un peu pareil. Si vous communiquez auprès des équipes en leur parlant avec leur langage, vous aurez déjà fait un pas en avant. Et les gens vous écouteront.

La communication assertive

Certaines exigences sont plus dures à mettre en place que d’autres. Et parfois, les gens ne comprennent pas pourquoi on les « oblige » à faire telle ou telle tâche. Dans ces cas là, l’enjeu est de leur faire comprendre ce pourquoi !

Par des phrases simples, exposez leur les conséquences potentielles d’une mauvaise réalisation de ces tâches. Exposez leur concrètement pourquoi vous avez besoin que ces tâches soient réalisées de cette manière.

Prenez ce temps pour faire de la pédagogie. Vous le gagnerez ensuite car vos collègues sauront que, quand vous leur demandez quelque chose, c’est justifié et ça sert !

La communication active

Pour impliquer les équipes, encore faut-il qu’elles vous voient ! Alors allez sur le terrain, faites de la pédagogie en live, face aux gens. Montrez votre dynamisme, vos qualités d’écoute.

Demandez leur avis aux gens et créez de vrais relations !

Vous avez eu écho de bonnes réalisations de la part d’une équipe ou d’un client ? Allez voir vos collègues et dites le leur ! Récompensez les pour cette victoire. La première des récompenses est le remerciement et les félicitations.

Quelque chose ne s’est pas passé comme prévu ? Une réclamation client est arrivée ? Allez voir vos collègues et travaillez sur les causes avec eux. Remerciez les pour leur implication.

Les exemples concrets de communication positive

Voici quelques tips pour porter des messages positifs auprès des équipes :

  • Créez des indicateurs positifs : taux de conformité, taux de satisfaction, … plutôt que des indicateurs négatifs : taux de non conformes, taux d’absence, …
  • Faites participer les futurs utilisateurs à la conception des procédures associées à leur tâches
  • Remerciez vos collègues, tout le temps, du temps qu’ils vous consacrent
  • Conservez bien précieusement tous les indicateurs positifs, même ceux qui le sont depuis des années. Surtout ne les supprimez pas !!!
  • Négociez des cibles d’indicateurs atteignables pour les équipes. Si besoin, échangez longtemps avec les managers qui fixent les objectifs.
  • Si un objectif n’est pas atteint mais que les performances sont en hausse, félicitez vos collègues pour leurs progrès. La sanction binaire (Bien/Pas bien) ne doit plus faire partie de vous.
  • Adaptez votre communication QSE aux différents métiers et aux différentes générations qui composent votre entreprise. C’est fini les communications à rallonge. Optez pour un rendu fluide, imagé, simple à retenir
  • Créez une Newsletter QSE sans oublier d’y intégrer un paragraphe sur les réussites

Dosez vos communications avec de l’humour. Ca vous rendra plus accessible 😉

La communication et les normes ISO

Alors là, il y a plusieurs exigences.

Mais pourquoi n’y a-t-il pas une exigence sur l’obligation d’évaluer l’efficacité de la communication par exemple ? C’est un de mes regrets dans ces normes…

Si je prends un peu de recul, il y a quand même un chapitre dédié (le §7.4) dans les 3 normes.

Ce chapitre fixe quelques exigences :

  • Tenir à jour les processus nécessaires à la communication interne et externe
  • Déterminer les besoins pertinents
  • Déterminer sur quels sujets, à quel moment, avec qui, comment, et qui communique.
  • Prendre en compte les exigences légales et des parties intéressées (spécifique HSE)
  • Prendre en compte les aspects relatifs à la diversité (spécifique ISO 45001)
  • Conserver des documents comme preuves des communications (spécifique HSE)

Et puis il y a d’autres exigences dans les normes, dans d’autres chapitres :

Chapitre sur le leadership : la Direction doit se positionner en tant que facilitatrice en promouvant la démarche, en communiquant, en incitant, en soutenant, …

La direction doit promouvoir une culture favorable (spécifique ISO 45001).

Chapitre sur l’environnement de travail (spécifique ISO 9001) : l’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la bonne réalisation des processus. Et dans le terme « environnement », il y a les notions de climat social, équité, non discrimination, risques psycho-sociaux.

Ca n’est donc pas explicite mais la communication positive permet de contribuer bénéfiquement à la bonne mise en oeuvre du système QSE 😁

Dans votre entreprise, ça se passe comment ?

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La QSE : définition, importance et mise en place

La QSE est un ensemble de normes et de pratiques visant à améliorer la qualité, à garantir la sécurité des employés et à protéger l’environnement. Ce concept joue un rôle crucial pour les entreprises qui cherchent à démontrer leur engagement en faveur de l’amélioration continue de leurs processus. Et de leur impact sur la société et l’environnement. La démarche QSE en entreprise peut s’avérer essentielle.

L'importance de la QSE en entreprise

La mise en place d’une démarche QSE peut apporter de nombreux avantages aux entreprises. Tout d’abord, elle peut améliorer leur réputation et renforcer la confiance des clients, des employés et des parties prenantes. De plus, cela peut aider à améliorer la qualité des produits et services, à réduire les coûts liés aux accidents et aux incidents. Aussi à augmenter la productivité et l’efficacité, à attirer et retenir les talents. Et à se conformer aux réglementations en matière de qualité, de sécurité et d’environnement.

Les normes QSE

Il existe plusieurs normes QSE qui définissent les exigences à respecter dans chaque domaine. Les normes les plus courantes sont : ISO 9001 pour la qualité, ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail, et ISO 14001 pour l’environnement. Chacune de ces normes aide les entreprises à évaluer et à améliorer leur performance en matière de QSE.

Mettre en place une démarche QSE en entreprise

La mise en place d’une démarche QSE requiert la participation de toutes les parties prenantes de l’entreprise, y compris les employés et les dirigeants. Il est important de sensibiliser les employés à l’importance de la QSE et de les impliquer dans la mise en place et le suivi de la démarche. Cela peut se faire à travers des formations, des communications internes, des enquêtes de satisfaction et des initiatives de participation.

Les bénéfices de la mise en place d'une démarche QSE

Voici quelques-uns des bénéfices les plus importants de la mise en place d’une démarche QSE :

  • Amélioration de la qualité des produits et services
  • Diminution des coûts liés aux accidents et incidents
  • Amélioration de la productivité et de l’efficacité des employés
  • Attraction et rétention de talents
  • Amélioration de la réputation de l’entreprise
  • Conformité aux réglementations en matière de qualité, de sécurité et d’environnement
  • Création d’un environnement de travail sain et sécurisé pour les employés
  • Augmentation de la satisfaction des clients et des parties prenantes
  • Mise en place d’un système de management efficace pour gérer les risques et les opportunités en matière de QSE
  • Possibilité de certification QSE, ce qui peut apporter une reconnaissance supplémentaire et de nouvelles opportunités commerciales.

Les challenges de la mise en place d'une démarche QSE en entreprise

Bien que la mise en place d’une démarche QSE puisse apporter de nombreux avantages, elle peut également présenter des challenges. Certains des challenges les plus courants comprennent :

  • Manque de ressources financières et humaines pour mener à bien la mise en place de la politique
  • Résistance au changement de la part des employés ou des gestionnaires
  • Manque de compréhension de l’importance de la QSE par les employés et les gestionnaires
  • Difficulté à suivre les normes QSE en constante évolution
  • Manque de motivation pour mettre en œuvre les changements nécessaires pour atteindre les objectifs QSE.

Comment surmonter les challenges de la mise en place d'une démarche QSE

Pour surmonter les challenges de la mise en place d’une démarche QSE, il est important de :

  • Sensibiliser les employés et les gestionnaires à l’importance de la QSE et de les impliquer dans la mise en place et le suivi de la politique
  • Mettre en place un système de gestion efficace pour suivre les progrès et les résultats en matière de QSE
  • Former les employés aux normes QSE et à leur rôle dans la mise en œuvre de la politique
  • Évaluer régulièrement les performances QSE et apporter les modifications nécessaires pour les améliorer
  • Mettre en place un système de récompenses pour encourager les employés à adopter les pratiques QSE.

Pour résumer

En conclusion, la QSE est un concept clé pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur performance en matière de qualité, de sécurité et d’environnement. La mise en place d’une démarche QSE peut apporter de nombreux avantages, mais peut également présenter des challenges. Cependant, en sensibilisant les employés à l’importance de la QSE, en mettant en place un système de gestion efficace et en apportant les modifications nécessaires, les entreprises peuvent surmonter ces challenges et atteindre leurs objectifs QSE.

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Le QQOQCCP : 1ère étape clé de la résolution de problèmes

La résolution de problèmes requiert une approche méthodique pour obtenir des résultats efficaces. La première étape de ce processus est le QQOQCCP, un acronyme qui représente les questions clés à se poser pour résoudre un problème. Et la maîtrise de la résolution de problèmes est importante dans la mise en place d’une démarche QSE.

Qu'est-ce que le QQOQCCP ?

Le QQOQCCP signifie :

  • Quoi (What) : Quel est le problème à résoudre ?
  • Qui (Who) : Qui est impliqué dans le problème ?
  • Où (Where) : Où se produit le problème ?
  • Quand (When) : Quand se produit le problème ?
  • Comment (How) : Comment se produit le problème ?
  • Combien (How much) : Combien de fois se produit le problème ?
  • Pourquoi (Why) : Pourquoi se produit le problème ?

Comment utiliser le QQOQCCP ?

Pour l’utiliser, il suffit de se poser les questions ci-dessus et de noter les réponses. Cela peut se faire de manière individuelle ou en équipe. Les réponses à ces questions aideront à déterminer la cause profonde du problème et à élaborer une solution efficace.

Pourquoi le QQOQCCP est-il important ?

Le QQOQCCP permet de :

  • Comprendre le problème dans son ensemble,
  • Identifier les causes profondes du problème,
  • Déterminer les personnes impliquées dans le problème,
  • Élaborer une solution efficace et durable,
  • Éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.

Exemple d'utilisation

Imaginons qu’un employé signale un problème de production sur une ligne de production. En l’utilisant, nous pouvons poser les questions suivantes :

  • Quoi : Quel est le problème de production ?
  • Qui : Qui est impliqué dans le problème ?
  • Où : Où se produit le problème sur la ligne de production ?
  • Quand : Quand se produit le problème ?
  • Comment : Comment se produit le problème ?
  • Combien : Combien de fois se produit le problème ?
  • Pourquoi : Pourquoi se produit le problème ?
  • Comment résoudre : Comment contrôler le problème ?
  • Comment éviter : Comment éviter le problème à l’avenir ?

Les réponses à ces questions pourraient nous dire que le problème se produit sur une machine particulière, que les employés ne sont pas formés pour utiliser correctement la machine. Et que le problème se produit souvent à un moment précis de la journée. Avec ces informations, nous pouvons déterminer la cause du problème et élaborer une solution durable, telle que la formation des employés sur l’utilisation correcte de la machine.

Conclusion

En conclusion, le QQOQCCP est une méthode simple et efficace pour résoudre les problèmes. En posant les bonnes questions, nous pouvons comprendre le problème dans son ensemble, déterminer les causes profondes et élaborer une solution durable. Le QQOQCCP est un outil clé pour tout professionnel soucieux de résoudre les problèmes de manière efficace et méthodique.

Astuces pour utiliser efficacement le QQOQCCP

  • Utilisez le QQOQCCP de manière systématique pour résoudre tous les problèmes,
  • Posez les questions en équipe pour bénéficier de différents points de vue,
  • Notez les réponses à chaque question pour ne rien oublier,
  • Utilisez les réponses pour élaborer une solution efficace et durable,
  • N’oubliez pas de vérifier régulièrement si la solution fonctionne bien pour éviter les problèmes à l’avenir.

En utilisant le QQOQCCP de manière efficace, vous pouvez résoudre les problèmes rapidement et avec confiance, pour une amélioration continue de votre entreprise. Alors, utilisez dès maintenant le QQOQCCP pour résoudre vos problèmes de manière efficace !

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Déterminer les enjeux QSE grâce au PESTEL

Photo montrant un responsable QSE en train d'écrire un PESTEL pour déterminer ses enjeux QSE

Enjeux QSE et PESTEL, voici les explications ci-dessous.

Le PESTEL est un outil de gestion stratégique. Il permet de prendre en compte les différents facteurs qui peuvent influencer une entreprise. Il permet d’analyser les forces et faiblesses de l’entreprise par rapport à son environnement et d’adapter sa stratégie en conséquence.

Il est souvent utilisé dans la démarche QSE pour identifier les enjeux de l’entreprise. Autrement dit, les sujets clés de préoccupation pour les années à venir. 

Aussi, il permet d’identifier les opportunités et les menaces qui peuvent affecter l’entreprise. En prenant en compte les facteurs politiques, économiques, sociaux, technologiques, environnementaux et légaux qui peuvent influencer l’entreprise.

PESTEL : le facteur Politique

Le facteur politique concerne les lois et les réglementations qui peuvent affecter les activités de l’entreprise.

Par exemple, des changements de gouvernement peuvent avoir un impact sur la politique économique du pays. Et donc sur les opportunités et les menaces pour l’entreprise. Aussi, un gouvernement favorisant les investissements dans les énergies renouvelables peut être une opportunité pour l’entreprise. Si elle produit des équipements pour cette industrie.

Il est donc important de suivre les évolutions politiques du pays et de se renseigner sur les réglementations applicables. Cela peut vous permettre d’anticiper les opportunités et les menaces pour votre activité et d’adapter la stratégie en conséquence.

Aussi, si vous appartenez à un Groupe, vous pouvez intégrer les pressions associées à ses exigences vis-à-vis de votre entreprise.

PESTEL : le facteur Économique

Le facteur économique concerne les conditions économiques générales du pays dans lequel l’entreprise est implantée.

Une conjoncture économique favorable peut permettre à l’entreprise de croître et d’investir, en augmentant ses ventes et ses marges. Par exemple, une baisse du chômage peut inciter les consommateurs à dépenser davantage, ce qui peut profiter à l’entreprise.

En revanche, une conjoncture économique difficile peut entraîner une baisse des ventes et une réduction des marges pour l’entreprise. Par exemple, une hausse des taux d’intérêt peut inciter les consommateurs à épargner plutôt qu’à dépenser. Ce qui peut affecter les résultats de l’entreprise.

Il est donc important pour l’entreprise de suivre les indicateurs économiques de son pays. Pour anticiper les éventuelles opportunités et menaces pour son activité. Et cela peut impliquer de se tenir informé des taux de croissance, de l’inflation, du chômage, etc.

PESTEL : le facteur Social

Le facteur social concerne les attitudes et les comportements des consommateurs et l’état du marché du travail.

Les tendances sociales peuvent avoir un impact sur l’entreprise. Par exemple, une prise de conscience accrue de l’importance de l’environnement peut inciter les consommateurs à privilégier les produits écologiques. Ce qui peut être une opportunité pour l’entreprise.

De même, une évolution des modes de vie peut affecter les besoins des consommateurs et donc les opportunités pour l’entreprise.

Il est important pour l’entreprise de surveiller les tendances sociales pour identifier les opportunités et les menaces pour son activité. Cela peut impliquer de réaliser des enquêtes de satisfaction des clients, de s’informer sur les comportements des consommateurs. Ou encore de participer à des salons professionnels pour se tenir informé des dernières tendances.

De plus, dans le contexte actuel, des difficultés de recrutement, de fidélisation du personnel peuvent se faire ressentir.

PESTEL : le facteur Technologique

Ce facteur concerne l’évolution des technologies et modes de production, qui peuvent avoir un impact sur l’entreprise.

Une avancée technologique peut être une opportunité, en permettant de produire plus efficacement et de réduire ses coûts. Par exemple, l’adoption de robots dans la chaîne de production peut permettre à l’entreprise de gagner en productivité. Et de réduire ses coûts.

En revanche, une innovation technologique concurrentielle peut être une menace pour l’entreprise. Si un concurrent lance un produit ou un service plus performant ou plus attractif, cela peut lui faire perdre des parts de marché. Et mettre en danger son avantage concurrentiel.

Il est donc important pour l’entreprise de suivre l’évolution technologique de son secteur d’activité et de s’adapter en conséquence. Cela peut impliquer d’investir dans des technologies innovantes, de se former aux nouvelles compétences nécessaires. Ou encore de collaborer avec des partenaires technologiques pour développer de nouveaux produits ou services.

PESTEL : le facteur Écologique

Ce facteur se réfère aux aspects environnementaux qui peuvent affecter l’entreprise.

Votre entreprise doit les prendre en compte lors de la prise de décision. Et répondre aux préoccupations croissantes des consommateurs en matière de durabilité.

Voici quelques exemples :

  • L’épuisement des ressources naturelles : Les entreprises utilisent des ressources naturelles. Cependant, ces ressources sont limitées et ne peuvent pas être remplacées rapidement. Si elles sont surexploitées, cela peut entraîner une augmentation des coûts. Ou bien des perturbations de l’approvisionnement et des dommages à l’environnement.
  • La pollution : Les activités peuvent générer des déchets et des rejets. Cela peut entraîner des dommages sur l’environnement dans son ensemble.
  • Les catastrophes naturelles : Les catastrophes naturelles peuvent causer des dommages considérables aux infrastructures, aux installations et aux opérations commerciales.
  • Le changement climatique : il est causé par l’augmentation des gaz à effet de serre dans l’atmosphère.

PESTEL : le facteur Légal

Ce facteur fait référence aux lois et aux réglementations qui peuvent affecter votre entreprise. Cela inclut les réglementations européennes, nationales, régionales et locales. Ainsi que les normes et les codes de conduite établis par les organismes professionnels.

Cela couvre de nombreux domaines, notamment la concurrence, la santé et la sécurité. Ou bien les droits de l’homme, la protection de l’environnement, les relations de travail et les transactions commerciales. Il faut veiller à respecter ces lois et réglementations pour éviter les amendes, les poursuites et les autres sanctions.

En outre, vous devez être conscient des changements législatifs en cours et à venir. Les lois et réglementations peuvent évoluer en fonction des préoccupations politiques, économiques, sociales et environnementales. Les entreprises doivent être en mesure de s’adapter à ces changements pour maintenir leur conformité et leur compétitivité.

Le PESTEL et les normes QSE

En utilisant le PESTEL, vous répondrez aux exigences QSE sur la détermination des enjeux de votre système de management.

Aussi, vous pouvez utiliser le SWOT pour chaque facteur du PESTEL. Et donc identifier les risques et opportunités associés à chacun d’entre eux.

Grâce à l’identification de ces enjeux, vous pouvez rédiger votre politique QSE. Et y intégrer vos sujets de préoccupation, en plus des engagements obligatoires exigés par les normes.

Vous avez déterminé les enjeux QSE grâce au PESTEL.

Vous avez réalisé la première étape de mise en place d’une démarche QSE ! Félicitations.

Besoin d’aide pour comprendre les normes QSE ? Voici Coach Me QSE

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Connaissance organisationnelle et  ISO 9001

connaissance organisationnelle iso 9001
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L’ISO 9001, dans sa version 2015, introduit la notion de connaissance organisationnelle. Donc, c’est une nouvelle exigence à satisfaire pour prétendre à la certification. Et mettre en place une démarche QSE.

Avant d’aborder les 5 points en question, voici un résumé des exigences sur la gestion des connaissances selon l’ISO 9001.

Connaissance organisationnelle : Exigences

La norme ISO 9001, à travers le chapitre 7.1.6, détermine les exigences applicables à la gestion des connaissances organisationnelles. 

En voici un résumé :

  • Vous devez déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de vos processus. Et à l’obtention de la conformité de vos produits et services,
  • Vous n’avez pas d’obligation de rédiger un document,
  • Vos connaissances déterminées doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire.

1- La maîtrise des connaissances, quel champ d’action ?

Il n’est pas nécessaire de vous focaliser sur chaque personne. Mais bien sur vos processus.

Quelles connaissances est-il nécessaire de conserver dans l’entreprise pour que vos processus fonctionnent correctement ?

Donc le point focal est bien le processus. Et non les personnes.

2- La différence entre compétence et connaissance

La détermination des connaissances n’est pas l’affaire des RH (ou des personnes chargées de la gestion des compétences). Contrairement à la gestion des compétences.

En effet, la compétence est la capacité à mettre en application des connaissances acquises par les formations ou expériences.

Et la connaissance, c’est le savoir en quelque sorte. Voici quelques exemples :

  • connaître la réglementation applicable et ses évolutions, 
  • savoir comment utiliser une machine particulière, 
  • appréhender certaines règles ou façons de faire spécifiques à un secteur d’activité, 
  • et connaître les erreurs commises et les réussites sur des projets passés, etc.

3- L’audit et la gestion des connaissances organisationnelles

En audit, vous pouvez être interrogé sur les connaissances, quelque soit votre processus. Voici les questions les plus courantes : 

  • Quelles connaissances devez-vous maintenir pour que votre processus continue d’être efficace ?
  • Comment sont-elles actualisées ?

4- La gestion des connaissances dans votre système qualité

Il est important de définir, pour chaque connaissance organisationnelle « clé » :

  • qui la détient,
  • comment on l’actualise,
  • comment on la partage,
  • et enfin à qui on la partage.

 

En effet, cela permet de s’assurer que l’on met tout en œuvre pour les conserver. Et si un·e salarié·e détenant une connaissance clé quitte l’entreprise, il est important de préparer la transmission.

Pour conclure, on ne se demande pas quelles sont les connaissances que chaque personne détient dans l’entreprise. Mais plutôt quelles connaissances il est nécessaire de :

  • conserver, 
  • gérer, 
  • et maîtriser. 

Et ensuite qui les détient. 

C’est assez différent comme approche.

5- Les outils de gestion des connaissances en entreprise

Voici quelques exemples d’outils pour démontrer la maîtrise des connaissances organisationnelles :

  • Le RETEX sur des projets par exemple,
  • Les documents : et oui, ça sert à ça les informations documentées,
  • Le Wiki interne à l’entreprise ou une FAQ,
  • La veille concurrentielle | sectorielle | réglementaire, …

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La revue de Direction : quelles obligations ?

revue de direction quelles obligations ?
Image montrant des chaises vides avant la tenue d'une revue de direction

La revue de direction serait vue pour certain.e.s comme une simple réunion. En effet, mais pas seulement. Elle en est une étape, mais s’inscrit dans un ensemble d’activités que je détaille ci-après.

Qu’est ce qu’une revue de Direction ?

La revue de Direction est un examen du système de management. En fait, c’est un bilan de la période écoulée. Pour faire le point sur les performances de l’organisme, du système QSE.

Cet examen est une exigence des normes ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001. Au chapitre 9.3 pour être précis. A savoir que le chapitre 9 représente la phase Check du PDCA, c’est-à-dire la phase de vérification, d’évaluation des performances.

C’est une étape clé dans la mise en place d’un système QSE.

Aussi, il n’y a aucune fréquence exigée. Mais dans la plupart des entreprises, la revue de Direction est réalisée une fois par an. Et même deux fois par an chez les plus téméraires !

Les thématiques abordées

Elles varient en fonction de chaque norme. Mais voici celles que l’on retrouve dans les trois (QSE) :

  • L’état d’avancement des actions issues des revues de direction précédentes,
  • Les modifications des enjeux internes et externes,
  • Et le niveau de réalisation des objectifs,
  • Les informations sur la performance, y compris les tendances concernant les non conformités, les actions correctives, les résultats de la mesure, des audits, …,
  • Aussi, l’adéquation des ressources,
  • Les communications pertinentes des parties intéressées,
  • Enfin, les opportunités d’amélioration.

Cela signifie que vous devez être en mesure de démontrer que des analyses ont été faites sur l’ensemble de ces données.

La visualisation de la revue de Direction ISO

Voici un schéma représentant les différentes phases de la revue de Direction :

Illustration des étapes clés d'une revue de direction

Aussi, les phases de recensement des données, d’échanges avec les pilotes sont les plus chronophages !

Voici, ci-dessous, le détail de chacune de ces étapes.

Alors, combien de temps dure une revue de direction ? Plusieurs semaines je dirais.

Les étapes détaillées de la revue de Direction

1- Recenser les données

La première étape consiste à recenser les données nécessaires à la réalisation de votre revue. Il peut s’agir de l’état d’ avancement des actions, les modifications de contexte, la satisfaction de nos clients, les éventuels non conformités, les précédents résultats d’audits, etc.

Et pour cela, vous vous appuyer sur tous les outils de l’amélioration continue mis en place :

  • La base des actions d’amélioration,
  • Les rapports d’audit et les actions associées,
  • Les tableaux de bord de vos processus,
  • La base des non conformités,
  • etc.

Donc, en rassemblant toutes ces données, vous êtes en mesure de faire une photographie de votre système de management. Et vous préparer pour la phase suivante : l’entretien avec les pilotes de processus.

2- S'entretenir avec chaque pilote de processus

Il est ici question de faire un bilan, autrement dit une revue de processus : indicateurs, actions en cours, projets à venir, risques et opportunités (pourquoi pas ?), adéquation et besoins en ressources, etc.

Et quand je dis « s’entretenir », cela peut se faire de plusieurs façons complémentaires : échanges informels, mails, travail collaboratif sur un document partagé, une réunion.

A l’issue de chaque entretien, vous serez en mesure d’avoir une vision synthétique des performances du processus. D’ailleurs, pourquoi ne pas aller jusqu’à leur attribuer une note, un pourcentage de performance ? En effet, c’est une bonne pratique de plus en plus répandue. Et celà permet d’avoir une vision très simple de l’état de chaque processus.

D’ailleurs, il est important de ne pas confondre processus et service !

Tableau représentant les performances des différents processus d'un système qualité

Enfin, vous pouvez même créer une grille d’évaluation de la maturité de vos processus.

Votre processus :

  • Atteint ses cibles ?
  • Et solde ses actions efficacement et dans les délais ?
  • Traite correctement ses non conformités ?
  • Ou bien encore, a-t-il les ressources suffisantes ?
  • etc.

3- Présenter : mener la réunion de Direction

Vous pouvez maintenant présenter les travaux réalisés avec les pilotes à la Direction. Et c’est souvent là qu’intervient la réunion de Direction. Que l’on appelle souvent, pour simplifier le langage, la « Revue de Direction » !

Mais attention ! La réunion n’est pas obligatoire. Ce n’est pas une exigence explicite des normes QSE.

Et si vous choisissez d’organiser une réunion, vous pouvez respecter ces quelques règles simples :

  • Privilégiez une durée inférieure à 2h. Et c’est le grand maximum. L’idéal serait 1h à 1h30. En effet, au delà, vous risquez de perdre l’attention des participant.e.s,
  • Aussi, créez une présentation claire et synthétique. Avec un contenu attrayant. Et à l’image de votre société,
  • Enfin, faites participer les pilotes et la Direction. Ça ne s’appelle pas la revue de Direction pour rien. Et si c’est le responsable QSE qui fait tout, vous n’avez plus qu’à l’appeler “revue du responsable QSE”.

4- Formaliser le compte rendu de la réunion de Direction

Comment faire un compte rendu de revue de direction ?

Et là aussi, plusieurs écoles :

  • Compte-rendu complet, reprenant l’ensemble des analyses faites aux phases 1, 2 et 3,
  • Ou bien un compte-rendu simplifié ne reprenant que ce qu’il est nécessaire de documenter selon les normes QSE. C’est-à-dire, les données de sortie, le minimum exigé !

5- Engager l’amélioration

Il ne vous reste plus qu’à intégrer les décisions prises dans votre plan d’amélioration continue. Seulement celles qui nécessitent la mise en œuvre d’actions.

Donc vous l’aurez compris, la revue de Direction n’est pas qu’une simple réunion, mais bel et bien un examen, qui nécessite d’être maîtrisé par l’ensemble des acteurs intervenant aux différentes phases.

La digitalisation de la revue de Direction

Vous risquez de perdre du temps pour compiler les données. En effet, c’est un travail assez lourd qui demande de l’organisation.

Mais avez-vous pensé à automatiser tout cela ?

La méthode classique peut consister à créer des liens de vos tableaux Excel vers votre présentation PPT. Et cela pour que les données s’actualisent en temps réel.

Aujourd’hui, il existe même des outils qui consolident automatiquement le compte-rendu de revue de Direction en un clic. Ensuite, vous n’avez plus qu’à y apporter des commentaires.

Alors, la revue de Direction : exercice simple ou difficile ?

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Quelle est la différence entre processus et service ?

différence processus et service

L’approche processus dans les normes QSE

Les normes ISO introduisent la notion de processus, depuis 2000. En effet, elles exigent que cette approche soit intégrée dans les organismes souhaitant être en conformité avec ces normes. Et, pourquoi pas, être certifiés, avec plus d’exigences associées dans l’ISO 9001.

Tout le monde sait ce qu’est un service, mais un processus, c’est quoi ?

  • Ensemble d’activités qui interagissent pour transformer un « besoin » en un produit ou service. Et qui est ensuite délivré à un client, interne ou externe à l’organisme,
  • Les activités en question peuvent être réalisées par plusieurs services, en interaction.

L’approche processus en entreprise

La cartographie des processus

La première étape consiste à créer sa cartographie des processus. En effet, elle permet d’identifier l’ensemble des processus de l’entreprise. Ces derniers doivent avoir une approche transversale, contrairement aux services.

En voici un exemple :

Illustration montrant les différents processus d'une entreprise

Zoom sur le processus "Contractualiser avec le client"

Dans la fiche processus, vous pouvez y intégrer une description des différentes phases.

Dans cet exemple, on voit bien que plusieurs personnes interviennent pour le compte de différentes phases du processus ! Elles appartiennent pourtant à des services différents. Et elles doivent s’accorder pour que chaque phase se déroule sans embûche !

Illustration décrivant les étapes d'un processus de contractualisation client

Description de la phase 1

A la phase 1, le commercial réceptionne la demande client, l’enregistre dans son outil de gestion commerciale. Il doit aussi s’assurer des disponibilités de chaque acteur de la phase 2. Peut-être planifier une réunion de travail à ce sujet. Et informer les différents acteurs du sujet de cette réunion, s’assurer de la disponibilité d’une salle. Enfin, respecter le délai de remise de l’offre imposé par le client, etc.

Description de la phase 2

Dans la distribution des rôles pour la réalisation de cette seconde phase :

  • Le Directeur des opérations intervient pour évoquer les notions de faisabilité technique du projet et la disponibilité des ressources,
  • Et le Directeur Achats évalue la nécessité de demander des devis à des fournisseurs pour réaliser correctement le contrat,
  • Aussi, le Responsable Qualité valide les critères associés à la conformité du produit/service, identifie les risques associés, etc.,
  • Le Directeur Financier regarde plutôt les problématiques de marge, de risque financier,
  • Enfin, le Directeur Commercial est le chef d’orchestre de cette étape. Il recense toutes les informations pour rédiger l’offre qui a le plus de chances d’être transformée en commande.

Description des phases suivantes

Je pourrais continuer mon explication en commentant les phases suivantes mais ça n’a pas d’intérêt pour ma démonstration. J’aurais très bien pu utiliser l’exemple d’un processus de production.

Aussi, tous ces acteurs contribuent aux performances du processus et à la satisfaction client !

La valeur ajoutée de l’approche processus

C’est exactement ça l’approche processus 🡪 Jouer une partition avec différents musiciens et faire en sorte que la mélodie soit belle, pour un rendu limpide, sans fausse note !

Le responsable qualité est là pour s’assurer que cette partition est bien déterminée et, surtout, bien respectée.

Les membres du service commercial sont largement majoritaires en tant qu’acteurs de ce processus. Mais leurs missions ne s’arrêtent pas là.

Le Directeur commercial doit aussi évaluer les compétences des salariés de son service 🡪 Il travaillera donc pour le processus « Gérer les compétences »

Il participera aussi sûrement à la revue de Direction 🡪 Il travaillera pour le processus « Piloter l’entreprise »

Le commercial devra enregistrer les éventuelles réclamations clients et en assurer le suivi et le traitement 🡪 il interviendra donc pour le processus « Amélioration continue »

La correspondance entre processus et service

Attention tout de même à ne pas noyer tout le monde dans ce jargon. Est-il vraiment important que l’ensemble du personnel fasse cette différence ? Je ne crois pas… 

Ainsi, il faut juste qu’il comprenne qu’il a différentes missions. Et donc différents clients internes et externes. Le personnel doit savoir pourquoi il réalise telle ou telle tâche, quel en est l’objectif. Et enfin, qu’il se sente impliqué dans un système collaboratif où les barrières entre les services sont invisibles !

Pour conclure, s’il y avait 3 phrases à retenir de cet article, ça serait celles-là :

« J’appartiens à un service et je travaille pour des processus »

« J’ai plusieurs clients internes à mon organisme que je m’engage à satisfaire »

« Je travaille en collaboration avec mes collègues, appartenant à d’autres services que le mien, pour satisfaire le client »

C’est important de garder cela à l’esprit pour mettre en place une démarche QSE agile et efficace.

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Comment déployer une démarche QSE dans votre organisation ?

démarche qse
Illustration du chemin d'une démarche QSE pour obtenir la certification

La définition de la qse, c’est l’acronyme de qualité, sécurité et environnement. C’est la capacité à satisfaire les exigences des parties intéressées de votre organisme. Pour cela, il est nécessaire de mettre en œuvre une démarche de management structurée.

Si vous respectez ces 7 étapes, vous pourrez facilement mettre en place une démarche QSE :

  1. S’immerger : prendre connaissance, 
  2. Échanger : s’entretenir avec l’encadrement,
  3. Clarifier : déterminer les processus nécessaires,
  4. Construire : créer les outils de pilotage,
  5. Fédérer : Impliquer les équipes,
  6. Surveiller : évaluer les performances,
  7. Décider : mener la revue de direction, engager l’amélioration continue.

La majorité des exigences sont identiques d’une norme à l’autre. Mais certaines sont spécifiques à chaque référentiel. 

Pour obtenir la certification Qualiopi, les étapes sont beaucoup plus simples que celles exposées dans cet article

Voici le détail de la méthode qui permet de prétendre à  :

  • la certification ISO 9001, 
  • et/ou ISO 14001 ou ISO 45001,
  • ou selon les trois référentiels.

1- S’immerger | La base du management QSE

Les normes QSE (ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001) sont basées sur une structure unique, la HLS : High Level Structure. Ou structure de haut niveau. C’est-à-dire un sommaire unique. Et cela facilite grandement la création du système de management qse.

Voici le détail de la première étape à suivre pour mettre en place un système. Elle est essentielle pour connaître le type de système à mettre en place. En effet, en fonction de la culture d’entreprise, de son organisation, il sera plus ou moins formalisé. 

Aussi, le secteur d’activité est une composante importante à prendre en compte.

Le formalisme du système QSE

Vous intervenez dans un secteur de pointe ? Vos produits ou services sont critiques ? 

Votre système doit permettre de rassurer vos clients sur la qualité de vos livrables. Et la culture de la preuve, de la traçabilité est d’autant plus importante.

Au contraire, vous intervenez dans un secteur moins exigeant ? Dans ce cas, vous avez plus de liberté quant au niveau de formalisme de votre système. En effet, les normes ISO n’imposent pas de procédures documentées et que très peu de documents.

Qui sont mes clients ?

C’est la base de toute démarche QSE. Savoir à qui vous vous adressez. En effet, il est primordial d’identifier vos clients et les services que vous leur rendez.

Et vous pouvez avoir plusieurs catégories de clients. Donc plusieurs services. Et par conséquent, plusieurs processus opérationnels.

Prenons l’exemple d’une école en alternance.

Les clients sont les étudiants. Mais pas que…

En effet, les étudiants sont à la fois des clients. Mais qui sont formés pour monter en compétences et ainsi répondre à une demande. Et cette demande vient du marché : des entreprises qui recrutent ces étudiants en alternance et vont embaucher. 

Les entreprises qui accueillent l’étudiant sont donc aussi des clientes de l’école.

Nous avons ici  deux catégories de clients à satisfaire.

Illustration d'une étude à réaliser pour définir ses clients dans le cadre d'une démarche qse

Le mode de management de l’entreprise

D’où part votre organisation et où souhaite-t-elle aller ? Quels moyens sont donnés pour mettre en place et appliquer au quotidien une politique qse ? Quelle est la place de la fonction qualité, sécurité, environnement dans l’organigramme ?

Il est essentiel d’identifier avec la direction et l’équipe d’encadrement d’où on part et où on va. Afin de poser les bases et de connaître l’investissement qui sera donné. Et de bien définir la contribution de chacun dans la mise en œuvre et le pilotage du système.

Est-ce une démarche subie ? La direction la considère-t-elle comme réel levier d’amélioration, au service de sa stratégie ?

En fonction des réponses à toutes ces questions, votre système sera plus ou moins agile, documenté. Alors, il est très important d’en obtenir les réponses avant de vous lancer.

2- Échanger avec l’encadrement | Créer le cadre de la démarche qse

Pour mettre en place un système de management, il est essentiel de connaître les orientations stratégiques de votre entreprise. Quels sont les enjeux ? Quelles sont les pressions du marché ?

Déterminer les enjeux

Cette étape nécessite un entretien préalable avec la Direction de votre entreprise pour obtenir ces réponses. Il sera ensuite plus simple d’identifier les enjeux portés par votre système qualité, sécurité, environnement. 

Pour cela, je vous propose d’utiliser 2 outils. Ils peuvent être complémentaires :

  • Le PESTEL,
  • Et le SWOT.

Je recommande de faire un PESTEL puis un SWOT par thématique du PESTEL. Cela vous permet de déterminer les risques et opportunités de votre entreprise.

Aussi, si vous êtes dans une démarche QSE, vous aurez des analyses de risques complémentaires à réaliser :

  • Une analyse environnementale 🡪 Spécifique ISO 14001,
  • Un document unique d’évaluation des risques professionnels 🡪 Spécifique ISO 45001 et exigence réglementaire !

Enfin, dans le cadre d’une démarche environnementale ou de sécurité, vous devez créer deux outils supplémentaires qui concourent aux analyses de risques :

  • La veille règlementaire,
  • Et la maîtrise des situations d’urgence telles que l’incendie, ou les fuites accidentelles de produits chimiques.

Déterminer vos parties intéressées pertinentes et leurs attentes

Écouter le client ne suffit pas. En effet, d’autres acteurs, internes et externes à votre entreprise, peuvent impacter vos performances et votre pérennité.

Schéma montrant les parties intéressées d'un système dans le cadre d'une démarche qse

Voici quelques exemples de parties intéressées :

  • Les clients, les utilisateurs,
  • Les fournisseurs et prestataires de services,
  • Le personnel et les instances représentatives. Toute personne intervenant au sein de l’entreprise : intérimaires, stagiaires, etc.
  • La banque, l’assurance, etc.,
  • Les médias,
  • Le Groupe si vous appartenez à une entité juridique,  ses actionnaires
  • Etc.

De plus, dans un système QSE, les composantes Sécurité et Environnement doivent être intégrées. Ainsi, 

  • le voisinage, 
  • l’opinion publique, 
  • les organismes de contrôle de l’application de la réglementation, 
  • etc. 

Sont autant de parties intéressées à intégrer dans votre démarche.

Il vous faut donc identifier tous ces acteurs influents. Et déterminer les parties intéressées pertinentes.

Choisir votre domaine d’application

Grâce aux enjeux et aux exigences des parties intéressées pertinentes, vous pouvez à présent déterminer les activités à intégrer dans votre système de management. C’est ce qu’on appelle le domaine d’application.

Et il est nécessaire d’y intégrer les activités soumises à des risques importants ou à vos enjeux d’entreprise. Le mieux, et c’est ce que je vous conseille, est d’intégrer l’ensemble de vos activités.

Dans le cas d’une entreprise multi sites, vous pouvez très bien identifier un site pilote, certifié avant les autres. Il deviendra ensuite votre organisation référente.

Créer le projet de politique QSE

Vous pouvez désormais créer votre projet, en collaboration avec les membres de l’encadrement. Je parle volontairement de projet. Car il faut attendre une période complète d’activité, avec la réalisation des analyses de risques, etc. pour finaliser votre politique QSE.

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3- Clarifier | Déterminer les processus du système QSE

À cette étape, vous concevez votre propre système. C’est-à-dire que vous déterminez les processus qui contribuent aux engagements de la politique. Pour cela, il est courant de créer sa cartographie des processus. 

Mais au fait, quelle est la différence entre un processus et un service ?

Les informations contenues dans les processus

Chaque processus doit comporter les informations suivantes :

  • Les données d’entrée et de sortie pour cadrer le processus,
  • La séquence du processus, c’est-à-dire l’enchaînement des différentes étapes qui permettent de passer des données d’entrée aux données de sortie,
  • Les interactions entre les processus. C’est-à-dire identifier les clients et fournisseurs, internes et externes. Le SIPOC peut être utilisé.
  • Les rôles de chaque acteur du processus : qui fait quoi, 
  • Les éléments nécessaires pour piloter votre processus. C’est-à-dire, concevoir le tableau de bord de chaque processus, soit les indicateurs.

NOTA : Il peut être intéressant d’y intégrer les connaissances organisationnelles.

La description des processus

Pour décrire vos processus, vous pouvez vous appuyer sur les acteurs opérationnels et les pilotes pressentis. En effet, le but est de décrire comment les équipes travaillent, pour faire un état des lieux de l’organisation actuelle. 

Aussi, nommer un pilote pour chaque processus est une bonne pratique très largement répandue.

Le responsable QSE, parfois appelé animateur QSE, a alors un rôle de facilitateur, d’animateur. De ce fait, l’implication des équipes est primordiale.

Enfin, il peut être intéressant de déterminer les risques associés à chaque processus via une AMDEC. C’est une Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. En fait, c’est une analyse de risques qui vous permet de les prioriser pour identifier sur lesquels agir en priorité.

4- Construire | Créer les outils de pilotage de la démarche qse

C’est une question fondamentale : comment piloter efficacement mon système de management ?

Pour cela, vous devez mettre en place des outils et instances de pilotage et de centralisation des informations essentielles. Les voici.

Les instances de pilotage

Les réunions et points périodiques

Beaucoup de systèmes de management souffrent d’un manque d’implication de la part de l’encadrement et des équipes. En effet, le responsable QSE ou animateur QSE peut avoir tendance à créer des réunions qui traitent spécifiquement de ces sujets. Et cela peut avoir pour conséquence de décorréler la QSE de la « vraie vie ».

Effectivement, parfois, cela est nécessaire. Mais pas tout le temps.

Ainsi, je vous conseille d’intégrer les sujets de qualité, sécurité et environnement aux réunions et points existants. Pour que ces sujets soient traités au même titre que les autres.

La revue de processus

Vous choisirez peut-être de mettre en place des revues de processus. Afin de faire le point, de manière individuelle. 

Lors de cette revue, les sujets suivants sont abordés  :

  • Les indicateurs du processus (tendance et efficacité)
  • L’état des actions d’amélioration
  • L’état des non-conformités
  • Etc.

C’est une liste non exhaustive. D’autres sujets peuvent être évoqués lors de cet échange.

Souvent, sans que cela soit une obligation, les revues de processus sont réalisées au trimestre. Ainsi, cela permet de prévenir des écarts et d’être proactif dans l’amélioration des performances.

La revue de Direction

Vous devez vous assurer qu’un temps est pris pour faire le bilan de votre système QSE. Est-il efficace ? Est-il bien dimensionné ?

La revue de Direction est une étape essentielle du bon fonctionnement d’un système de management. Ainsi, prévoyez un format pour la réaliser. Et une fréquence.

Les outils de pilotage et de suivi

Le tableau de bord

Le tableau de bord du système est l’outil fondamental pour évaluer et suivre vos performances.

Aussi, vous devez déployer votre politique QSE dans votre organisation et démontrer le respect de vos engagements.

Quels sont vos indicateurs de Direction ? Comment sont reliés ces indicateurs à ceux qui permettent d’évaluer les performances de chacun de vos processus ?

Photo d'un outil pour créer son tableau de bord digitalisé pour la démarche qse

La base des non-conformités

Cette base vous aide à centraliser tous les dysfonctionnements constatés lors de :

  • La réalisation de vos activités opérationnelles
  • La réception d’une réclamation client
  • L’audit interne ou de certification
  • La veille règlementaire
  • Etc.

Et cela vous permet de faire des statistiques de récurrence de problèmes. Mais aussi de prouver que vous enregistrez toutes ces non-conformités et en conservez des preuves documentées.

Attention, n’oubliez pas de définir ce qu’est une non-conformité pour vous. En effet, certaines entreprises différencient les signaux faibles des non-conformités. Et font ainsi le choix de n’enregistrer que les non-conformités.

Enfin, vous pouvez utiliser plusieurs outils différents pour tracer les problèmes. En effet, il n’y a aucune exigence que d’utiliser un seul document.

La base des actions d’amélioration

Générer et prouver l’amélioration. Cela passe aussi par la mise en œuvre d’actions efficaces, réalisées dans les délais. Pour cela, vous allez créer un outil de suivi des actions. Ou même plusieurs. 

Ils vous permettront de piloter l’amélioration continue. Et de suivre les actions : 

  • Générales, transverses. Celles qui touchent l’organisation, le management. Elles peuvent être issues de SWOT, de réunions, etc.
  • Opérationnelles. Elles sont associées à des diagnostics, des non-conformités et réclamations par exemple
  • Issues des audits internes et de certification.

Il n’y a aucune exigence à ce sujet. Ce qui compte est de prouver la mise en œuvre d’actions d’amélioration, préventives et correctives. Attention à bien faire la différence entre curatif et correctif.

Le choix des outils informatiques pour votre démarche qse

Photo illustrée du choix d'outils digitaux à utiliser dans sa démarche qse

Les applicatifs les plus répandus restent ceux du pack Office ou de la suite Google. Et avec ces applications, vous pouvez déjà aller très loin dans l’automatisation de certaines tâches et  l’exploitation de données statistiques. Avec des tableaux croisés dynamiques par exemple. 

Mais ces outils ne sont pas toujours adoptés par tous. En effet, nous avons tendance à utiliser Excel pour suivre nos plans d’actions par exemple. Mais quel utilisateur aime rentrer dans un tableau avec des dizaines de colonnes ? Je n’en connais pas beaucoup.

Et qui maîtrise les macros, des lignes de codes pour automatiser certaines tâches ? 

Les systèmes de management sont souvent à la traîne face aux enjeux de digitalisation dans les entreprises. Ainsi, soyez imaginatif pour optimiser l’expérience utilisateur.

Créer vos outils personnalisés

Vous voulez un système simple et agile ? Alors cela passe par la création d’outils qui donnent envie d’être utilisés.

Il existe de nombreux outils et le meilleur n’existe pas. Ainsi, vous devez choisir celui qui correspond à vos problématiques et à votre budget. Voici quelques exemples qui peuvent vous faire gagner du temps et améliorer l’expérience utilisateur de vos équipes :

  • Power BI ou Google Data Studio pour exploiter des données,
  • Monday ou Trello, pour planifier et suivre des projets,
  • Canva ou Genially, pour pour faire des présentations sexy !
Photo d'une responsable qse en train de choisir son meilleur outil digital

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5- Mettre en œuvre | Impliquer, collaborer, promouvoir, œuvrer au quotidien

Les phases de mise en œuvre

À cette étape, vous allez pouvoir :

  • Concevoir le système documentaire,
  • Sensibiliser les équipes à la démarche QSE,
  • Communiquer au quotidien,
  • Rester en veille sur les signaux d’alerte : réclamations, dérives (baisse de performance, incidents sans gravité, etc.), succès, etc., 
  • Surveiller les activités,
  • Suivre le traitement des dysfonctionnements et les actions en cours,
  • Approfondir les données relatives à la satisfaction client

Aussi, je vous ai parlé de l’enjeu de digitalisation de la fonction QSE et des outils associés. Et bien ici, l’enjeu principal est la communication.

L’implication des équipes et la communication

Comment impliquer les équipes et l’encadrement dans la démarche qse? Comment faire en sorte que la qualité- sécurité-environnement soient considérer au même titre que l’ opérationnel ou les finances ?

L’adaptation du discours est une donnée essentielle. Stop au jargon QSE. Rendons accessibles ces domaines à tous. 

Et peut-être que vous aurez besoin de passer par l’étape de sensibilisation ou formation QSE de vos équipes.

Vous allez sûrement hériter d’une organisation avec des procédures lourdes, des outils compliqués à renseigner. Alors restez agile, ouvert d’esprit, empathique, adaptable. Ce sont les qualités essentielles de la fonction de responsable qualité. En plus des compétences techniques d’analyse de données, d’audit, etc.

Vous serez attendu sur votre capacité à rendre l’information accessible à toutes et tous. Et à adapter votre communication aux profils et générations qui composent votre entreprise.

Alors optez pour un rendu sexy, fluide, clair. Stop aux procédures à l’ancienne. Et aux présentations à rallonge.

6- Surveiller | Évaluer les performances

Dans tout système qse la phase « Check », comme toutes les autres phases de l’amélioration continue, est une étape essentielle.

En effet, c’est le moment de surveiller, d’analyser et d’aider à la prise de décision. Alors, grâce aux outils mis en place précédemment, vous allez détecter :

  • des bonnes pratiques, 
  • des dysfonctionnements, 
  • et des pistes d’amélioration.

Par exemple, le suivi des indicateurs, les contrôles opérationnels, l’audit interne, le suivi des non-conformités, etc.

La résolution de problèmes

Dans votre démarche qse, vous allez devoir résoudre des problèmes. Donc voici quelques outils pour vous aider:

  • Le QQOQCP ou QQOQCCP pour identifier clairement le problème,
  • Le diagramme de Pareto pour identifier ceux qui deviennent récurrents,
  • Le 5M, pour rechercher les causes par famille,
  • Le 5P ou 5 Pourquoi pour rechercher les causes profondes,
  • Et le 8D, pour centraliser toutes les étapes de résolution de problème.

Ainsi, vous identifierez des actions d’amélioration grâce à ces outils.

Beaucoup d’organismes passent par la revue de processus pour faire le point sur chacun d’entre eux.

L’audit interne

Ensuite, vous devez réaliser un audit interne pour évaluer la conformité de votre système par rapport aux normes. Vous pouvez d’ailleurs confier cet exercice à un auditeur externe à votre structure.

A l’issue de cet audit interne, et, en fonction des résultats, vous pourrez adresser votre demande de certification QSE auprès de l’organisme de votre choix. 

Toutes les certifications sont délivrées par des organismes de certification : AFNOR ou Bureau Veritas notamment.

Illustration de cases à cocher validant les étapes d'audit du système qse

7- Décider | Mener la revue de direction et engager l’amélioration continue

La revue de direction, un véritable examen

Nous voici à la dernière étape de mise en place d’un système de management : la revue de direction.

Cet examen vous permet de faire le bilan de la période écoulée. Et la revue de direction est souvent menée annuellement, pour évaluer les performances de l’année écoulée. Ou bien de l’exercice fiscal.

Pour réaliser une revue de direction efficace, il vous faut vous appuyer sur les pilotes de processus et la Direction.

Faites le point sur l’évolution du marché et des clients (cf. étape 1), les enjeux (cf. étape 2), les processus, les non-conformités, les audits passés, etc.

Le compte-rendu doit permettre de formaliser :

  • Les décisions prises, c’est-à-dire les actions à engager,
  • Les besoins en changements pour la période à venir. Comme un déménagement, une réorganisation de l’atelier, un nouvel outil à adopter (CRM, ERP), etc.
  • Et les besoins en ressources humaines, investissements, moyens, etc.

La revue de direction, et après ?

Aussi, vous pourrez valider votre politique QSE. Ou la modifier si besoin, pour qu’elle colle avec les objectifs d’entreprise.

Les actions que vous engagerez auront peut être un impact sur votre système de management. Donc, il ne vous reste plus qu’à retourner à l’étape 3 pour apporter les modifications nécessaires.

C’est le cycle de l’amélioration continue et votre démarche qse ne commence réellement qu’à ce stade.

Pour conclure

Mettre en place un système qualité, sécurité et environnement demande de nombreuses compétences opérationnelles. Et aussi de faire appel à vos soft skills. Ne négligez pas l’importance des qualités humaines à cette fonction. Votre poste fait le lien entre tous. L’opérationnel, la direction, les différents processus. 

Il n’y a pas de recette miracle, trouvez une méthode que vous pourrez suivre et partager. Et qui pourra impliquer les équipes.

Basez-vous sur le grand principe de base de l’amélioration continue : le PDCA ou la roue de Deming.

Et surtout, ne restez pas seul !

Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?

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