Communication QSE = communication négative ?
Beaucoup de gens voient le responsable QSE comme un policier qui vient donner des amendes 😠. C’est fortement dû au fait que nous nous focalisons sur les défauts et pistes d’amélioration. Ce qui est important oui, mais pas suffisant…
Vous avez déjà sans doute connu une des situations suivantes :
- Le dirigeant dit : « On peut enlever cet indicateur puisque l’objectif est tout le temps atteint »
- Des indicateurs conçus de façon négative : taux de non conformités, taux d’absence, nombre de pertes, …
- Des objectifs inatteignables, donc jamais atteints, communiqués aux équipes
- Les phrases du type : « Qui a fait ça ? », « c’est à cause de Jean que ça ne fonctionne pas »
- Forcer à utiliser une procédure sans que les acteurs aient été impliqués dans sa rédaction
- Absence de communication des résultats ou seulement des résultats dont l’objectif n’a pas été atteint
- Et plein d’autres exemples !!!
La communication est une des clés pour avoir une démarche QSE impliquante, motivante. Et ce type de communication négative ne fait que mettre des freins…
Les différentes méthodes de communication positive en QSE
La communication bienveillante et participative
L’empathie est une des qualités du responsable QSE. Après avoir souffert, cette qualité revient sur le devant de la scène !
Se mettre à la place du collaborateur, intégrer ses besoins et attentes dans la communication.
Dans le développement informatique, on parle d’UX (Expérience Utilisateur). Et bien là c’est un peu pareil. Si vous communiquez auprès des équipes en leur parlant avec leur langage, vous aurez déjà fait un pas en avant. Et les gens vous écouteront.
La communication assertive
Certaines exigences sont plus dures à mettre en place que d’autres. Et parfois, les gens ne comprennent pas pourquoi on les « oblige » à faire telle ou telle tâche. Dans ces cas là, l’enjeu est de leur faire comprendre ce pourquoi !
Par des phrases simples, exposez leur les conséquences potentielles d’une mauvaise réalisation de ces tâches. Exposez leur concrètement pourquoi vous avez besoin que ces tâches soient réalisées de cette manière.
Prenez ce temps pour faire de la pédagogie. Vous le gagnerez ensuite car vos collègues sauront que, quand vous leur demandez quelque chose, c’est justifié et ça sert !
La communication active
Pour impliquer les équipes, encore faut-il qu’elles vous voient ! Alors allez sur le terrain, faites de la pédagogie en live, face aux gens. Montrez votre dynamisme, vos qualités d’écoute.
Demandez leur avis aux gens et créez de vrais relations !
Vous avez eu écho de bonnes réalisations de la part d’une équipe ou d’un client ? Allez voir vos collègues et dites le leur ! Récompensez les pour cette victoire. La première des récompenses est le remerciement et les félicitations.
Quelque chose ne s’est pas passé comme prévu ? Une réclamation client est arrivée ? Allez voir vos collègues et travaillez sur les causes avec eux. Remerciez les pour leur implication.
Voici quelques tips pour porter des messages positifs auprès des équipes :
- Créez des indicateurs positifs : taux de conformité, taux de satisfaction, … plutôt que des indicateurs négatifs : taux de non conformes, taux d’absence, …
- Faites participer les futurs utilisateurs à la conception des procédures associées à leur tâches
- Remerciez vos collègues, tout le temps, du temps qu’ils vous consacrent
- Conservez bien précieusement tous les indicateurs positifs, même ceux qui le sont depuis des années. Surtout ne les supprimez pas !!!
- Négociez des cibles d’indicateurs atteignables pour les équipes. Si besoin, échangez longtemps avec les managers qui fixent les objectifs.
- Si un objectif n’est pas atteint mais que les performances sont en hausse, félicitez vos collègues pour leurs progrès. La sanction binaire (Bien/Pas bien) ne doit plus faire partie de vous.
- Adaptez votre communication QSE aux différents métiers et aux différentes générations qui composent votre entreprise. C’est fini les communications à rallonge. Optez pour un rendu fluide, imagé, simple à retenir
- Créez une Newsletter QSE sans oublier d’y intégrer un paragraphe sur les réussites
Dosez vos communications avec de l’humour. Ca vous rendra plus accessible 😉
La communication et les normes ISO
Alors là, il y a plusieurs exigences.
Mais pourquoi n’y a-t-il pas une exigence sur l’obligation d’évaluer l’efficacité de la communication par exemple ? C’est un de mes regrets dans ces normes…
Si je prends un peu de recul, il y a quand même un chapitre dédié (le §7.4) dans les 3 normes.
Ce chapitre fixe quelques exigences :
- Tenir à jour les processus nécessaires à la communication interne et externe
- Déterminer les besoins pertinents
- Déterminer sur quels sujets, à quel moment, avec qui, comment, et qui communique.
- Prendre en compte les exigences légales et des parties intéressées (spécifique HSE)
- Prendre en compte les aspects relatifs à la diversité (spécifique ISO 45001)
- Conserver des documents comme preuves des communications (spécifique HSE)
Et puis il y a d’autres exigences dans les normes, dans d’autres chapitres :
Chapitre sur le leadership : la Direction doit se positionner en tant que facilitatrice en promouvant la démarche, en communiquant, en incitant, en soutenant, …
La direction doit promouvoir une culture favorable (spécifique ISO 45001).
Chapitre sur l’environnement de travail (spécifique ISO 9001) : l’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la bonne réalisation des processus. Et dans le terme « environnement », il y a les notions de climat social, équité, non discrimination, risques psycho-sociaux.
Ca n’est donc pas explicite mais la communication positive permet de contribuer bénéfiquement à la bonne mise en oeuvre du système QSE 😁
Dans votre entreprise, ça se passe comment ?
Envie d’apporter de la simplicité et de l’agilité à votre système QSE ?